Cómo digitalizar gobiernos (y mantenerlos digitales)
Cómo digitalizar gobiernos (y mantenerlos digitales)
No
hay un camino fácil para digitalizar gobiernos de manera exitosa.
Muchos servidores públicos hacen un gran esfuerzo para digitalizar su
gobierno, y cuando las elecciones se aproximan surgen la preocupación y
la duda de si sus logros se conservarán tras la llegada de una nueva
administración. En nuestro informe Cómo Lograr y Mantener la Transformación Digital (disponible AQUÍ en inglés) hemos identificado lo que algunos equipos digitales en el mundo han hecho para crear un legado duradero.
Todos los gobiernos trabajan arduamente
para aparentar tener el control de la revolución digital, pero
internamente la realidad es otra. No importa lo buena que sean las
intenciones de los funcionarios y de los políticos, el éxito en materia
de transformación digital termina siendo de aquellos equipos que
reaccionan mejor y más rápido al ritmo de los eventos.
Del “Internet no nos afectará” a la inevitable labor de digitalizar gobiernos
En 2018, incluso el servidor público más
tecnofóbico no puede permitirse evitar Internet en sus labores
profesionales. Sin embargo, para muchos gobiernos, la red y las altas
expectativas que ha generado entre los ciudadanos sigue siendo una caja
llena de sorpresas.
La necesidad de digitalizar gobiernos no
tuvo siempre la misma tracción que en la actualidad. Cuando
inicialmente surgió Internet, algunas naciones tuvieron la misma
reacción que ciertas empresas grandes y anticuadas: “No nos afectará”.
Las organizaciones que dijeron eso durante la infancia de Internet
terminaron dándose cuenta de su error. En el sector privado se
desmoronaron imperios corporativos, se registraron pérdidas millonarias y
muchas compañías que una vez fueron grandes se apagaron y murieron.
Internet no fue tan letal para los gobiernos, aunque algunos se han
quemado los dedos: Las grandes (y a veces visibles) fallas en los
proyectos de tecnología en no pocos casos han derivado en grandes
proyectos de ley, votantes descontentos e incluso dimisiones
ministeriales.
“Internet
no fue tan letal para el sector público como para el sector privado,
aunque algunos gobiernos se han quemado los dedos”
No hay un modelo institucional único
para una transformación digital que funcione. Diferentes países han
apostado por distintos modelos de organización para gestionar las
habilidades y responsabilidades de la agenda digital. El elemento común
entre aquellos que adoptaron la digitalización de una manera exitosa fue
su instinto por limitarse a una forma específica de jerarquía. Ese
logro supuso en muchos casos ir en contra de la tendencia natural de las
burocracias hacia la disciplina organizativa. Además, es frecuente que
los gerentes públicos compartan perspectivas y opiniones para abordar
los desafíos y las soluciones. Esta falta de diversidad se convirtió en
una vulnerabilidad a la hora de abordar los cambios vertiginosos, tanto
tecnológicos como sociales, que surgieron tras la aparición de Internet.
La solución exitosa para ayudar a los
gobiernos y las grandes corporaciones a adaptarse al auge de lo digital
no se trata de reemplazar su experiencia y liderazgo existentes con un
conjunto completamente nuevo de habilidades y actitudes -sino más bien
complementarlos. Emparejando el diseño con la política, y la
investigación cualitativa del usuario con modelos económicos, por
ejemplo, esto le ha permitido a los gobiernos llegar a una visión más
considerada y empática del mundo complejo e incierto que los enfrenta.
Equipos digitales pequeños y multidisciplinarios
Digitalizar gobiernos es un reto.
Aquellos que se han adaptado mejor a la era de la Internet también
comparten ciertas características. Lo más importante es que crearon
equipos digitales pequeños y multidisciplinarios, los pusieron en el
corazón del servicio público y les dieron la libertad de trabajar de
nuevas formas. Esos equipos se centraron en entregar soluciones
enfocadas en satisfacer las necesidades de los usuarios.
Equipos digitales así han surgido en
todo el mundo, como por ejemplo EEUU, Australia, Canadá, Argentina,
México o Perú. Muchos de esos equipos han entregado de manera exitosa
cosas importantes bajo la administración que los creó. México, por
ejemplo, lanzó un nuevo servicio para emitir certificados de nacimiento.
Perú inició una licencia de conducir en línea provisional. Y Argentina
ha digitalizado más de 750 de sus servicios comerciales.
“La
continuidad de un equipo digital no puede únicamente basarse en que sus
servicios sean buenos: tienen que lograr hacer cambios sustantivos en
la burocracia”
Para que estos equipos prosperen bajo
las nuevas administraciones, los equipos digitales tienen que ofrecer
algo más que buenos servicios: deben cambiar las condiciones con las que
opera el servicio público que ofrecen. Eso puede significar establecer
nuevos estándares y medidas para definir pautas de calidad, aplicar
controles de gasto o cambiar la manera en que el gobierno realiza la
contratación de funcionarios o la compra a proveedores. Puede requerir
contratar o promover una nueva generación de líderes que sean usuarios
de Internet.
Al emprender nuevas formas de trabajar
en el gobierno, de manera que los incorpora a la burocracia, los equipos
digitales exitosos generan un valor que cualquier político desea: un
andamiaje estatal con la estructura y el equipamiento adecuado para
hacer frente a los retos de la era de Internet.
****************
Si quieres leer más, puedes descargar AQUÍ la publicación completa (disponible sólo en inglés) sobre “Cómo Lograr y Mantener una Transformación Digital en el Gobierno”:
Comentarios
Publicar un comentario
Tu mensaje es muy importante para nuestra comunidad.